Automatisierung vs. Personalisierung: Die Krux im klassischen Handel

Der Handel, das unpersönliche Wesen

Sowohl Kunden als auch Händler (oder Dienstleister) vergessen allmählich , was es heißt miteinenader Geschäfte zu machen. Effizienzsteigerung, Prozessoptimierung und Gewinnmaximierung stehen immer mehr im Fokus des eigentlichen Geschäfts. Der persönliche Kontakt und sei er fernmündlich oder schriftlich nimmt tendenziell ab.

In einigen Handelsbranchen existiert quasi gar kein Verhältnis mehr zwischen Kunden und Händlern. Folglich kommt bei solchen Transaktionen kein Dialog auf. Viel schlimmer: Der Begriff „Dialog“ ist zum Teil negativ besetzt und sowohl Kunden als auch Händler denken dabei eher an die möglichen negativen Auseinandersetzungen: Reklamationen, Retouren, Beschwerden, Fragen zur Rechnung, usw. Denken Sie nur an ebay, den amazon Marketplace, viele Online-Shops, aber auch an große Supermärkte, Möbelhäuser, Baumärkte oder Schnellrestaurants…

Persönlichkeit nimmt ab

Der aktuelle Trend geht gar hin zum komplett kontaktlosen Verkauf. Ein gutes Beispiel in der Offline-Welt sind Selbstbedienungskassen, -stationen und Automaten jeglicher Art.

Ist das nun gut oder schlecht? Ich als sehr starker Befürworter des automatisierten Marketings bin selbstverständlich der Meinung, dass es überhaupt nicht schlimm ist auf ein persönliches Aufeinandertreffen von Käufer und Verkäufer zu verzichten, im Gegenteil! Schade finde ich lediglich, dass wie so oft der kurzsichtige Nutzen im Vordergrund steht (und das ist der maximale Umsatz) und nicht eine möglichst lange Kundenbeziehung, die sich zum beiderseitigen Vorteil entwickeln würde.

Mehr Automatisierung = weniger Personalisierung ?!

Das alles führt dazu, dass mit zunehmender Automatisierung der Personalisierungsgrad deutlich abnimmt! Eigentlich müsste der Handel bestrebt sein, die Nachteile der Automatisierung durch verstärkte Personalisierung wieder wett zu machen. Leider passiert das nur in den seltensten Fällen.

Das Vorzeigebeispiel für ausgewogene Automatisierung und Personalisierung ist sicherlich Starbucks. Dort herrscht ein enormer Automatisierungsgrad, gleichzeitig spielt Starbucks dennoch jede einzelne Personalisierungskarte geschickt aus. Die persönliche Ansprache mit Namen, der personalisierte Becher, der Einsatz von Nearfield-Technik im Laden, die dafür sorgt, dass der Stammkunde bereits beim Betreten gefragt werden kann, ob es heute wieder der Lieblingskaffee „wie immer“ sein soll. Die „Starbucks-Card“ mit Smartphone-App (seit kurzem auch mit Bezahlmöglichkeit) ist ein weiteres Beispiel für eine gelungene Personalisierung.

Noch mehr Detailwissen zur Personalisierung bei Starbucks gibt’s bei t3n: „Starbucks schafft die Warteschlange ab„.

Die Starbucks-Automatisierung erfolgt manuell
Der Name macht’s persönlich. Ein Beispiel guter Offline-Personalisierung bei Starbucks.

Was bleibt am Ende?

Ich weiß, auch Sie streben nach Automatisierung. Die technischen Möglichkeiten geben Ihnen viel Spielraum. Vergessen Sie dabei nicht Ihre Kunden. Suchen Sie nach Möglichkeiten, Ihre Kunden so individuell wie noch nie zuvor zu behandeln. Beschäftigen Sie sich mit der Starbucks-Strategie.

Automatisiertes 1:1 Marketing

Das schöne bei automatisiertem 1:1 Marketing ist die Tatsache, dass sowohl „Automatisierung“ als auch „1:1“ im Begriff enthalten sind. Beide Elemente spielen eine gleichwertige Rolle. Automatisiertes und personalisiertes Marketing bietet die Chance, die „Krux im klassischen Handel“ aus dem Titel dieses Textes aufzulösen. Effzienzsteigerung, Prozessoptimierung, Gewinnmaximierung sind ebenso möglich, wie eine nachhaltige Kundenzufriedenheit – automatisiertes 1:1 Marketing beweist es!

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by Sebastian Eisenbürger

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