Der Kunde, das unbeliebte Wesen?!

Herzlich Willkommen zum ersten Teil der Artikel-Serie zum Thema „Kundenbeziehungsmanagement“. In diesem und den wöchentlich folgenden Beiträgen erkläre ich, wie Sie als Händler den Teufelskreis der Abhängigkeit zum Wettbewerb und ihren Kunden verlassen. Sie werden sich wundern, welche Möglichkeiten sich Ihnen dadurch eröffnen.

König Kunde?!

Ich kenne die Situation aus eigener Erfahrung: Kunden stellen unbequeme Fragen. Fühlen sich immer im Recht. Meckern gerne und verbreiten ihre schlechten Erfahrungen überall. Sie halten sich für die Könige. Und Sie als Händler für ihre Untergebenen.

Wikipedia sagt zur Redensart „Der Kunde ist König“: „Der Kunde ist König gilt […] als Paradigma der kaufmännischen Denkweise.“

Natürlich ist es der Kunde, der das Geld im Handel lässt, von dem die Händler ihre Familien ernähren und genauso ist es richtig. Das lässt zwangsläufig darauf schließen, dass es sich beim Kunden um die existenzgebende Instanz handelt, die königlich echauffiert werden muss, damit dieses Geld auch weiterhin fließt… Oder?

Kennen Sie eines der folgenden Bücher?

  1. „Kunden aus der Hölle“ von Florian Bredl
  2. „Wie man als Kunde nervt, ohne es zu merken“ von Ulrike Sterblich
  3. „Die Pfanne brät nicht!: Eine Kassiererin rechnet ab“ von Alice Diestel
  4. König Kunde ruiniert sein Land“ von Bernhard Pötter

Um nur einige Beispiele zu nennen. Die Liste ließe sich fortsetzen… Auch wenn diese Bücher einen eher satirischen Ansatz verfolgen, beruhen die erzählten Geschichten auf Begebenheiten, die passiert sind oder die so passiert sein könnten.

Kunden sind oft unbeliebt, haben manchmal einen schlechten Ruf und bekommen das zu oft zu spüren. Das Verhältnis „König / Untergebene“ trifft leider oft voll ins Schwarze. Der König bestimmt, der Untergebene führt aus (lästert aber auch schonmal hintenrum mit den anderen Untergebenen).

Kunden werden aggressiver

Die Hochschule Darmstadt kommt in einer Studie von 2012 zum Ergebnis, dass der Kundenkontakt immer aggressiver verläuft. (Hier geht’s zur Studie.)

Dort lautet die Formulierung sehr drastisch: „Die Gewaltbereitschaft der Kunden nimmt immer stärker zu. […] 52 % der Unternehmen bestätigen, dass die Gewaltbereitschaft gestiegen ist. […] Vor allem bei Kundengesprächen kommt es immer häufiger zu Beleidigungen und Drohungen. Selbst mit körperlichen Angriffen muss in einigen Brachen gerechnet werden. Das steigende Aggressionspotenzial stellt neue Anforderungen an Unternehmen und deren Mitarbeiter.“

Auch wenn die Studie sich auf unterschiedliche Branchen außerhalb des Handels bezieht, ist das Ergebnis für mich erschreckend. Mir stellt sich die Frage, ob die Ursache im Kunden- / Dienstleister-(Miss)verständis  begründet liegt. Natürlich kann es sich um ein allgemeines gesellschaftliches Problem handelt, dessen Ursachen ganz woanders liegen. Ich glaube auch nicht, dass die Mehrzahl der Händler solch drastische Erfahrungen macht, wie in der Studie beschrieben. Hellhörig werden sollten wir allemal.

Kunde = König?
Verkäufer = Untergebener?

Warum hat sich dieses merkwürdige Verhältnis „König / Dienstbote“ bzw. „Kunde / Verkäufer“ so in den Köpfen festgesetzt?

Eine offizielle Herkunft der Redensart habe ich nicht ermitteln können.
Möglicherweise hat ein gewisser Servicegedanke dazu geführt, der in Zeiten wahnsinnigen Wettbewerbsdrucks den Kunden immer noch wichtiger werden ließ, als seinen Handelspartner, den Verkäufer, der sich im Gegenzug immer kleiner und kleiner machte.

Dieses Missverhältnis ist heute Realität, zumindest in vielen Branchen gesättigter Märkte.

Der Handel lebt von seinen Kunden, ohne Kunden wäre kein Handel möglich. Ist es nicht dennoch auch bei Ihnen oder Ihren Mitarbeiter so, dass der Begriff „Kunde“ manchmal einen gewissen negativen Beigeschmack hat? Vielleicht dann, wenn der Kunde auch beim fünften Erklärungsversuch noch immer nicht versteht, warum Sie individuell angefertigte Ware nicht zurücknehmen müssen? Oder wenn es nach dem Kauf mehrfach zu Nachverhandlungsversuchen kommt? Falls Sie solche Situationen nicht kennen: Chapeau – Sie und Ihre Kollegen machen einen beneidenswert guten Job.

Natürlich tut man vieles, um den Kunden zufrieden zu stellen. Oft geht man dabei weiter, als wirtschaftlich sinnvoll wäre. Service ist alles!

Nur, wo hört das auf? Was ist Service wirklich? Und wozu kann dieser Service-Gedanke führen?
Vielleicht zu einem Missverhältnis zwischen Kundenerwartung zum Service und den wirtschaftlichen Umständen, unter denen der Händler agieren muss.

Die Kundenbeziehung im 1:1 Marketing

Kommen wir zu dem,  um das es hier geht: 1:1 Marketing. Um erfolgreiches Marketing betreiben zu können, sind eine vertrauensvolle Beziehung, gegenseitiger Respekt sowie der Umgang auf Augenhöhe wichtige Voraussetzung.

Ist das nicht gegeben, sieht der Kunde keinen Grund, seinem Verkäufer zu vertrauen und ihm unter Umständen persönliche Daten anzuvertrauen.

1:1 Marketing funktioniert nur dann, wenn zwischen Händler und Kunde eine Beziehung auf Augenhöhe besteht, die von Respekt, gegenseitigem Verständnis und einer positiven Grundhaltung geprägt ist.

An dieser Stelle sollten Sie dieses Verhältnis in Ihrem speziellen Fall hinterfragen. Sind Sie mit Ihrer Kunden-Händler-Beziehung zufrieden? Wie stehen Sie im Vergleich zum Wettbewerb da?

So geht es weiter…

Im zweiten Teil der Reihe „Kundenbeziehungsmanagement“ erkläre ich Ihnen, wie Sie als Händler für eine gleichberechtigte Beziehung und gegenseitig respektvollen Umgang mit Ihren Kunden sorgen können. Sie erhalten konkrete Tipps, wie Sie sofort an dieser Beziehung arbeiten können. Ich habe diesen Tipp vor einigen Jahren erhalten, worauf sich mein Verständnis von der Händler-Kunden-Beziehung und mein Verhalten stark verändert hat.

Am 24. Juli erscheint Teil 2 dieser Serie. Der Titel lautet: „Kunde und Verkäufer, eine Partnerschaft auf Augenhöhe“.

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by Sebastian Eisenbürger

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